Mucho hemos escuchado y experimentado los problemas en la calidad del servicio y cuesta trabajo creer que en pleno siglo XXI sean cada vez más grandes, si bien es cierto que la tecnología ha eliminado barreras tiempo-espacio, también lo es que las organizaciones han segmentado a los clientes en dos tipos: los “Clientes VIP” y/o “Exclusivos” y el resto, generando sesgos impresionantes en lo referente al valor del cliente, esto, aunado a la falta de capacitación o mala capacitación de quienes dan el servicio, resulta en un continuo enojo y frustración de los consumidores.
Lo anterior nos lleva a buscar respuestas a las siguientes interrogantes. ¿Si existen clientes de primera, entonces también los hay de segunda, tercera o quinta? ¿Si mi producto o servicio vale un peso, el cliente vale un peso? ¿Las empresas deben ser estrictas sólo con los colaboradores que atienden clientes o productos de exclusividad?
Si nos vamos al precepto inamovible de la atención al cliente, responderíamos a todas las interrogantes con un rotundo NO, porque el cliente es el activo más valioso de la organización, sin ellos, la empresa no existe y con esto nadie que pertenezca a ella. Pensar que quienes compran un producto económico, valen menos que el que compra uno costoso, es aceptar que la empresa vale menos y por ende el servicio que se ofrece también.
Normalmente los sesgos se basan en creencias que no dimensionan las consecuencias. Entre los sesgos de la atención al cliente más repetidos y que más pérdidas de clientes suman a las organizaciones se encuentran:
Creer que al pasar el problema a otros deja de ser un problema.
Hacer uso de la sordera y ceguera pasiva, creyendo que al ignorar al cliente éste ya no preguntará más.
Bloquear el acceso a supervisores y gerentes creyendo que al no haber quejas documentadas se reduce la molestia de los clientes.
Considerar a la evasiva como el gran aliado para no tener que hacer frente a la responsabilidad inherente al puesto.
Dar por hecho que la posición que se ocupa en la organización no requiere ser empático.
Categorizar los problemas de los clientes en pequeños, medianos o grandes.
Creer que un cliente frustrado es inofensivo para la organización, porque si se va, que más da, es un solo cliente.
Para no incurrir en los sesgos de atención al cliente es necesario:
Tener una cultura organizacional basada en el cliente, es decir, que cada proceso creado trabaje en función de la satisfacción de éstos y de su experiencia de usuario.
Que todos en la organización conozcan los tres enfoques: Interno. indicadores y objetivos que se deben cumplir. Externo. Los estándares de calidad que la empresa desea lograr y cómo lograrlo para cumplir las expectativas del cliente. Y Sistémico. La calidad inicia bajo el contexto de la empresa y continua con el cuidado de los procesos que transforman el querer hacer, en lo hecho.
Capacitar, capacitar y capacitar tanto en los procesos de la empresa, como en la atención al cliente.
Promover el sentido de pertenencia en los colaboradores, mientras más parte sean de la empresa, más parte serán de sus clientes.
Repetir y hacer repetir las veces que sean necesarias que cada cliente es único e insustituible, no importa quién sea, qué producto o servicio adquiera y cuánto pague por éste, tener su confianza y preferencia hace grande a la organización y por ende a sus colaboradores.
Por Paty Bernal
Dirección de Desarrollo | Especialista en tecnología educativa al desarrollo de contenidos de habilidades blandas y técnicas.
Agosto 2022
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